Σύμφωνα με έρευνα, από τους Έλληνες καταναλωτές, το 2011
Την εξωδικαστική επίλυση των διαφορών καταναλωτών-εμπόρων προωθεί η ΕΕ
Αύξηση 30% σε σχέση με το 2010 σημείωσαν, παρά τις σταθεροποιητικές τάσεις το δεύτερο εξάμηνο, οι συνολικές διαδικτυακές (online) αγορές για προϊόντα και υπηρεσίες των Ελλήνων καταναλωτών και διαμορφώθηκαν το 2011 στα 1,7 δισ. ευρώ.
Το παραπάνω συμπέρασμα προκύπτει από την ετήσια έρευνα του Εργαστηρίου Ηλεκτρονικού Εμπορίου (ELTRUN) του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών για την «καταγραφή της συνολικής αγοράς B-C ηλεκτρονικού εμπορίου και την συμπεριφορά των Ελλήνων on-line καταναλωτών».
Σύμφωνα με την έρευνα 1,5 εκατ. Έλληνες καταναλωτές αγοράζουν κατά μέσο όρο 15 φορές ετησίως από το Ίντερνετ, ξοδεύοντας συνολικά περί τα 1.150 ευρώ εκ των οποίων τα 2/3 κατευθύνονται σε ελληνικούς διαδικτυακούς τόπους (sites).
Η ποικιλία και η πυκνότητα των διαδικτυακών (on-line) αγορών το 2011 αυξήθηκε σημαντικά ενώ τα best-sellers παραμένουν οι H/Y, ηλεκτρονικά είδη, εισιτήρια ταξιδιών, κρατήσεις ξενοδοχείων, είδη σπιτιού και βιβλία. Παρ’ όλα αυτά οι κατηγορίες που είχαν την μεγαλύτερη αύξηση το 2011 ήταν το έτοιμο φαγητό, καλλυντικά / προσωπική φροντίδα, κοσμήματα/ ωρολόγια, προϊόντα σούπερ μάρκετ. Υπάρχει επίσης σημαντική αύξηση χρήσης και αγορών από τους διαδικτυακούς τόπους (sites) ημερησίων προσφορών που για το πρώτο εξάμηνο του 2011 εκπροσώπησαν πλέον το 20% των συνολικών on-line αγορών.
Η ωριμότητα των on-line Ελλήνων καταναλωτών διαφαίνεται και από το γεγονός ότι οι βασικοί πλέον παράγοντες εμπιστοσύνης για αγορές από ένα ηλεκτρονικό κατάστημα είναι η εξυπηρέτηση όταν αγοράζουν και μετά (59%), οι ξεκάθαροι όροι χρήσης (59%) ενώ η ευχρηστία / καλοσχεδιασμένο site από την πρώτη θέση το 2010 είναι στην τρίτη (με 50%). Ενδιαφέροντες παράγοντες είναι «καλές κριτικές σε blogs / forums» (38%) και «πιστοποίηση από ανεξάρτητο φορέα» (37%).
Εξωδικαστική επίλυση
των διαφορών
Τη δημιουργία, μέσω κοινοτικής Οδηγίας, ενός πανευρωπαϊκού συστήματος που θα διευκολύνει και θα προωθεί την εξωδικαστική επίλυση των διαφορών που συχνά έχουν οι καταναλωτές με τους εμπόρους προϊόντων και υπηρεσιών, ανακοίνωσε ότι προτίθεται να προωθήσει η Ευρωπαϊκή Επιτροπή.
Ειδικότερα, η Ευρωπαϊκή Επιτροπή ανακοίνωσε σήμερα μια δέσμη νομοθετικών προτάσεων, με σκοπό, όπως αναφέρει, να εξασφαλίσει ότι όλοι οι καταναλωτές της ΕΕ θα μπορούν στο μέλλον να επιλύσουν τα προβλήματά τους χωρίς να περάσουν από το δικαστήριο, ανεξαρτήτως του είδους του προϊόντος ή της υπηρεσίας που αφορά η συμβατική διαφορά και ανεξαρτήτως του τόπου στον οποίο το αγόρασαν μέσα στην ευρωπαϊκή ενιαία αγορά (δηλαδή στη χώρα τους ή σε άλλη χώρα της ΕΕ). Για καταναλωτές που ψωνίζουν διαδικτυακά από άλλη χώρα της ΕΕ, η Επιτροπή επιθυμεί να δημιουργήσει μια ενιαία διαδικτυακή πλατφόρμα σε επίπεδο ΕΕ, η οποία θα επιτρέψει την εξ ολοκλήρου ηλεκτρονική επίλυση των συμβατικών διαφορών μέσα σε 30 ημέρες.
Η Επιτροπή επισημαίνει σε σημερινή ανακοίνωσή της ότι η εναλλακτική επίλυση των διαφορών είναι ταχύτερη για τους καταναλωτές, φθηνότερη και πιο εύχρηστη από τις δικαστικές διαδικασίες. Εκτιμάται ότι, εάν υπάρξει καθολική πρόσβαση σε εξωδικαστική επίλυση των διαφορών σε όλη την ΕΕ, οι καταναλωτές θα εξοικονομήσουν περίπου 22,5 δισεκατομμύρια ετησίως. Θα βοηθήσει επίσης τις επιχειρήσεις να διαχειριστούν τις σχέσεις με τους πελάτες τους και να βελτιώσουν την εικόνα τους.
«Είναι απαράδεκτο να παραμένουν ανεπίλυτα τόσα πολλά προβλήματα καταναλωτών, επειδή οι καταναλωτές δεν έχουν στη διάθεσή τους πραγματικά αποτελεσματικά μέσα επίλυσης των διαφορών τους με τους εμπόρους. Αυτό ζημιώνει τις τσέπες τους και πλήττει την εμπιστοσύνη τους. Επιβραδύνει και την ευρωπαϊκή ανάπτυξη. Μόλις εγκριθούν οι προτάσεις που υπέβαλα σήμερα, θα βοηθήσουν τους Ευρωπαίους καταναλωτές να χρησιμοποιήσουν εύκολους, γρήγορους και μη δαπανηρούς τρόπους για να επιλύσουν τα προβλήματά τους, οπουδήποτε και με οποιονδήποτε τρόπο και αν αγοράζουν προϊόντα ή υπηρεσίες στην ΕΕ», δήλωσε ο αρμόδιος για θέματα υγείας και καταναλωτών επίτροπος Τζον Ντάλι.
Αναλυτικά η Επιτροπή αναφέρει ότι με τις σημερινές προτάσεις της θα διασφαλισθούν τα εξής :
* Η οδηγία για την Εναλλακτική Επίλυση Διαφορών (ΕΕΔ) θα εξασφαλίσει τη συγκρότηση εξωδικαστικών φορέων ποιότητας για την αντιμετώπιση οποιασδήποτε συμβατικής διαφοράς μεταξύ καταναλωτή και επιχείρησης. Βάσει της πρότασης:
– Οι φορείς ΕΕΔ θα πρέπει να πληρούν ορισμένα κριτήρια ποιότητας, δηλαδή να διαθέτουν τα απαραίτητα προσόντα, να είναι αμερόληπτοι, διαφανείς, αποτελεσματικοί και δίκαιοι
– Οι επιχειρήσεις θα ενημερώνουν τους πελάτες τους σχετικά με τον φορέα ΕΕΔ που μπορεί να επιληφθεί πιθανής συμβατικής διαφοράς με αυτές
– Οι φορείς ΕΕΔ θα επιλύουν τις διαφορές εντός 90 ημερών.
* Ο κανονισμός για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών θα δημιουργήσει μια πανευρωπαϊκή διαδικτυακή πλατφόρμα, που θα παρέχει στους καταναλωτές και στις επιχειρήσεις ενιαίο σημείο εισόδου για την επίλυση συμβατικών διαφορών σχετικά με αγορές που έγιναν ηλεκτρονικά σε άλλη χώρα της ΕΕ. Το ενιαίο αυτό ευρωπαϊκό σημείο εισόδου:
1. θα στέλνει αυτόματα την καταγγελία του καταναλωτή στον αρμόδιο εθνικό φορέα ΕΕΔ
2. θα διευκολύνει την επίλυση της διαφοράς εντός 30 ημερών.